Jak utrzymać kurs na najwyższą jakość, gdy pasażerów przybywa?

Dominik Lewandowski, General Manager DelayFix

Szybki rozwój firmy wiąże się z wieloma wyzwaniami, zwłaszcza gdy chodzi o zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. W przypadku DelayFix, jednego z rynkowych liderów w odzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych, te wyzwania stają się codziennością. Każdego dnia firma zajmuje się coraz większą liczbą zgłoszeń, zwiększającą się skalą operacji i koniecznością utrzymania standardów obsługi, które budują zaufanie pasażerów. Jak organizacja łączy szybki rozwój z dbałością o najwyższą jakość? Odpowiedzią są innowacje technologiczne, zaawansowana automatyzacja procesów oraz indywidualne podejście do klienta, co zapewnia mu poczucie bezpieczeństwa i satysfakcji.

Opieka nad klientem, czyli fundament działalności DelayFix

Firma DelayFix pomaga pasażerom odzyskać odszkodowania za opóźnione lub odwołane loty. Zajmuje się całym procesem: od zgłoszenia roszczenia po uzyskanie rekompensaty, odciążając klientów od formalności i stresu związanego z dochodzeniem swoich praw. Wspiera także biura podróży w obsłudze zakłóconych lotów ich klientów, jak również w sprawach pomiędzy biurami podróży a liniami lotniczymi.

Jak podkreśla Dominik Lewandowski, General Manager DelayFix – Jest to duże wyzwanie, aby utrzymywać najwyższą jakość obsługi klientów przy dynamicznym zwiększaniu skali biznesu. W latach 2023-2024 urośliśmy trzykrotnie, ale jakikolwiek spadek naszej wysokiej jakości obsługi klientów nigdy nie był dla nas opcją. Przywiązujemy do tego dużą wagę, aby mimo istotnego wzrostu biznesu utrzymywać wysoką jakość obsługi klientów, stale usprawniać procesy, automatyzować je i przyspieszać oraz szkolić i zwiększać kompetencje naszych doradców.

Opóźnienia to nie tylko logistyka. To trudna i stresująca sytuacja, niejednokrotnie w obcym kraju lub podczas ważnego lotu. Każdy lot konsumenta może być dla niego niezwykle ważną podróżą – biznesową, wymarzonymi wakacjami lub przelotem do rodziny. Szczególnie istotne są okresy intensywnego ruchu lotniczego, takie jak wakacje czy święta, kiedy liczba pasażerów, którzy doświadczyli opóźnienia, potrafi wzrosnąć nawet kilkukrotnie.

Naszym zadaniem jest zdjęcie z pasażerów ciężaru formalności i towarzyszącego im stresu. Chcemy, by poczuli, że ich sprawy są w dobrych rękach – mówi Ewelina Gryglicka, Customer Service Manager. To podejście, oparte na zaufaniu, jest fundamentem działalności DelayFix, a każdy klient traktowany jest tu indywidualnie.

W okresach szczytowego zapotrzebowania na usługi DelayFix wprowadzany jest mechanizm zwinnego rozdzielania zadań – do obsługi zadań operacyjnych włączane są również inne działy. To umożliwia Specjalistom Obsługi Klienta skoncentrowanie się na komunikacji z pasażerem, dzięki czemu większość zgłoszeń i zapytań klientów DelayFix obsługiwana jest jeszcze tego samego dnia.

Zdarza się, że bardziej złożone sprawy wymagają indywidualnego podejścia, dlatego na etapie przed podpisaniem umowy każdy klient otrzymuje dedykowanego opiekuna. Dzięki temu pasażer ma kontakt z tą samą osobą, co pozwala lepiej zrozumieć kontekst sprawy i efektywnie go wspierać. W późniejszych etapach kontakt z klientem może przejąć inny specjalista, członek Zespołu Obsługi Klienta, który jest doskonale zaznajomiony ze szczegółami. Dodatkowo, w 95% przypadków klienci wybierają kontakt z osobą, z którą wcześniej współpracowali, co świadczy o budowanym zaufaniu i wysokiej jakości obsłudze.

Innowacje technologiczne wspierające jakość obsługi

DelayFix doskonale rozumie, że w miarę dynamicznego wzrostu liczby klientów same procedury nie wystarczą. Aby utrzymać jakość obsługi, firma postawiła na innowacje technologiczne.

• System Microsoft Dynamics 365 – ułatwia uporządkowanie procesów, umożliwia szybszy dostęp do danych i poprawia komunikację wewnętrzną, co pozwala na sprawniejsze reagowanie na zgłoszenia i szybsze rozwiązywanie spraw.
• Uczenie maszynowe (ML) – nowoczesne rozwiązania oparte na uczeniu maszynowym wspierają konsultantów w rozmowach z klientami oraz usprawniają procesy szkoleniowe, co zwiększa efektywność obsługi.
• Automatyzacja procesów – automatyczne przypomnienia o terminach, wysyłanie dokumentów oraz wstępne rozpoznawanie problemów odciążają pracowników od rutynowych, administracyjnych zadań, co pozwala im skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Zachowanie równowagi między automatyzacją a ludzką interakcją

Pomimo wykorzystania atutów automatyzacji, DelayFix doskonale rozumie, że technologia nie może zastąpić bezpośredniego kontaktu z klientem. Dlatego firma kładzie duży nacisk na zachowanie równowagi między nowoczesnymi narzędziami a osobistym podejściem.

Planujemy dalszy rozwój naszych technologii – olbrzymi potencjał tkwi w sztucznej inteligencji, jednak nie zastąpi ona tej ludzkiej – komentuje Dominik Lewandowski. – Technologia to tylko jeden z elementów układanki. Wraz z wdrażaniem nowych narzędzi równie ważne jest inwestowanie w rozwój naszego zespołu. Tylko w ten sposób możemy połączyć innowacje z ludzkim podejściem, które dla nas zawsze będzie kluczowe.

W DelayFix każdy członek zespołu może liczyć na kompleksowy proces wdrożeniowy, obejmujący naukę standardów obsługi, komunikacji oraz praw pasażerów. Po zakończeniu szkoleń, nowi członkowie są wspierani przez mentorów, a regularne warsztaty i sesje feedbackowe zapewniają aktualność umiejętności.

Opinie klientów są kluczowe dla ciągłego doskonalenia usług. Firma regularnie zbiera feedback i analizuje wyniki NPS (to wyrażona w skali od 0 do 10 odpowiedź na proste pytanie „Czy poleciłbyś naszą usługę?”), co pozwala na szybkie wprowadzanie usprawnień. Bardzo wysoka średnia ocena na Google (4,8/5) oraz pozytywne opinie dowodzą skuteczności działań, szczególnie w trudnych sytuacjach.

W 2023 roku obsłużyliśmy ponad 30 tysięcy klientów, uzyskując rekompensaty na kwotę przekraczającą 10 milionów euro. Blisko połowa wszystkich spraw o rekompensaty dla polskich pasażerów została przeprowadzona przez DelayFix, co jest ogromnym osiągnięciem w branży – dodaje Dominik Lewandowski. – Walczymy nawet tam, gdzie inni się poddali. Podejmujemy się najtrudniejszych spraw, walcząc o prawa pasażerów w najdalszych zakątkach świata, negocjując z liniami i podejmując – jeśli zachodzi taka potrzeba – również działania windykacyjne. Naszym działaniom przyświeca nie tylko troska o dobro ekonomiczne pasażerów, ale też ich prawa jako konsumentów. Tego nie osiąga się tylko dzięki technologii, ale przede wszystkim dzięki ludziom, którzy codziennie angażują się z pasją w swoją pracę.

Klientocentryczność na wagę złota

Dobro konsumentów jest ważnym elementem strategii rozwoju każdej firmy – co udowadniają wyróżnienia takie jak Złote Godło Konsumencki Lider. Klientocentryczność i troska o każdy element ekosystemu – od innowacji technologicznych po bezpośrednią obsługę klienta – owocują utrzymaniem najwyższej jakości usług, niezależnie od tempa wzrostu. Regularne zbieranie feedbacku i stałe doskonalenie procesów pozwalają na szybkie reagowanie na potrzeby pasażerów, co przekłada się na ich pełne zadowolenie. Kiedy wszystkie elementy współpracują w harmonii, a technologia wspiera ludzi, maszyna – choć zaawansowana – może wznosić się wysoko, nie tracąc komfortu podróży.